Šių metų sausio 9 d. Vilniaus apskrities vyriausiojo policijos komisariato Migracijos valdyba surengė metodinę-praktinę konferenciją „Matykime žmogų!“. Konferencija buvo skirta aptarti viešajame sektoriuje teikiamų paslaugų kokybę.

Laikas pasikeitimams

Tokia konferencijos tema pasirinkta manant atėjus metui kalbėti apie viešąsias paslaugas teikiančių įstaigų piliečių aptarnavimo kokybę. Konferencija surengta Vilniaus apskrities vyriausiojo policijos komisariato Migracijos valdybos (toliau – Migracijos valdyba) veiklos penkmečiui paminėti – 2008 m. sausio mėnesį, sujungus visus iki tol buvusius sostinės policijos pasų poskyrius ir Migracijos skyrių, buvo sukurta Vilniaus policijos Migracijos tarnyba. Kiek vėliau, po pusmečio, įvykus vienai iš Policijos departamento prie Vidaus reikalų ministerijos reformų, naujasis padalinys buvo pavadintas Migracijos valdyba. Įvykdyta pertvarka pagerino personalo darbo ir piliečių aptarnavimo sąlygas. Penkerius metus Migracijos valdyba tobulino savo veiklą, perkeldama paslaugas į elektroninę erdvę, ir šiandien yra viena moderniausių įstaigų šalyje. „Nesinori sustoti ties pasiektu, – pastebi Migracijos valdybos viršininkas Gintaras Bagužis. – Galvojame apie kitas  piliečių aptarnavimo gerinimo galimybes. Jų tikimės atrasti bendraujant su mokslininkais, praktikais, dirbančiais piliečių aptarnavimo srityje.“

Konferencijoje pranešimus pristatė Mykolo Romerio universiteto doc. dr. Vainius Smalskys ir doc. dr. Ignas Dzemyda, Vilniaus universiteto lektorius dr. Andrius Šuminas, Gyventojų registro tarnybos direktorė Marija Norkevičienė, psichologas Pavel Pavliučenko ir Vilniaus dailės akademijos Kostiumo dizaino katedros bakalauro studijų studentė Justina Zablockytė.

Iš konferencijos pradžioje  pademonstruoto filmo apie Migracijos valdybos teikiamas paslaugas susidaro įspūdis, jog šis migracijos tarnybos padalinys dirba be trūkumų. Iš tikro gal taip ir nėra, nes nuo nesusipratimų bendraujant su interesantais nėra apsaugota nė viena viešąsias paslaugas teikiančių įstaigų. Ir tai, kad Migracijos valdyba rengia konferenciją, ieškodama įdomesnių sprendimų gerinti piliečių aptarnavimą, rodo, kad pasikeitimai šioje srityje būtų naudingi. Tiesa tai, kad Migracijos valdyba labai stengiasi sukurti kuo patrauklesnę aplinką interesantams, per penkerius jos gyvavimo metus daug padaryta, kad žmogus, apsilankęs Migracijos valdyboje, išsaugotų kuo geriausius prisiminimus apie jį aptarnavusį darbuotoją, kad su malonumu grįžtų ir kitiems gerą įspūdį perduotų. Konferencija „Matykime žmogų!“ ir sumanyta tam, kad drauge būtų galima apžvelgti  viešajame sektoriuje teikiamų paslaugų kokybę, panagrinėti keleto įstaigų piliečių aptarnavimo tvarką, išorės komunikacijos, piliečių ir juos aptarnaujančio personalo bendravimo trūkumus, pasidalyti patirtimi, kaip jų išvengti ir sukurti kuo patrauklesnę aplinką žmogui. Neabejota, kad konferencijoje susirinkę įvairių sričių specialistai suteiks naudingų patarimų, įžvalgų pažangiai veiklai, jų komentarai bus svarbūs siekiant teigiamų pokyčių viešųjų paslaugų sektoriuje.

„Pirmiausia gerbkime patys save,“ –  taiklia fraze konferencijos „Matykime žmogų!“ dalyvius pasveikino Vilniaus apskrities vyriausiojo policijos komisariato viršininkas Kęstutis Lančinskas. 

 Vadovo vaidmuo įgyvendinant kolektyvo misiją

Interesantų aptarnavimo gerinimo idėjos, kaip ir kiekvienos organizacijos misijos, įgyvendinimas prasideda nuo organizacijos viršūnės. Vadovų supratimas apie interesantų aptarnavimą, jų pagalba kolektyvui tobulinant aptarnavimo sistemą, lemia viešąsias paslaugas teikiančios įstaigos, tarnybos ar organizacijos veiklos kokybę. Vadovų elgesys su darbuotojais tampa vienu svarbiausių rodiklių interesantų aptarnavimo sistemoje – darbuotojai kopijuoja savo viršininkų elgesį su jais ir norom nenorom atkartoja jį bendraudami su interesantais. Todėl vidaus komunikacijos tradicijos yra labai svarbios įgyvendinant įstaigos misiją teikti kuo kokybiškesnes paslaugas piliečiams.

Konferencijoje apie siekius tapti vedančiuoju padaliniu piliečių aptarnavimo srityje kalbėjo Migracijos valdybos viršininkas Gintaras Bagužis. Apžvelgdamas Vilniaus apskrities vyriausiojo policijos komisariato padalinio penkerių metų veiklą, G. Bagužis minėjo dalykus, kurie labiau pasisekė, akcentavo aptarnavimo kokybės iniciatyvas, ateities tikslus. Atviras ir spalvingas Migracijos valdybos penkerių metų veiklos pristatymas suteikė teigiamų emocijų konferencijos dalyviams.

Apie teikiamų paslaugų kokybę, paslaugos rezultato sąsajas su interesanto ir paslaugos teikėjo tarpusavio ryšiais, taip pat personalo kvalifikacija, kalbėjo ir kiti konferencijos pranešėjai. Kadangi konferencija buvo skirta aptarti efektyvesnio interesantų aptarnavimo galimybes, neapsieita be pastabų apie būtinybę stiprinti valstybės tarnautojų motyvaciją, kelti darbuotojų kvalifikaciją ir ugdyti jų profesionalumą. Šios mintys itin susisiejo su Mykolo Romerio universiteto Viešojo administravimo katedros vedėjo Vainiaus Smalskio pranešimu „Lietuvos valstybės tarnybos raidos ir modernizavimo aspektai 1990–2012 m.“, kuriame be istorinio aspekto buvo skirta vietos valstybės tarnautojų kvalifikacijos reikalavimams ir karjeros galimybėms aptarti, priminti, kaip per minimą laikotarpį buvo siekiama užtikrinti atkuriamos valstybės administracinių gebėjimų ir profesionalumo dermę, kaip valstybės tarnyboje buvo mėginama įgyvendinti karjeros modelį, kuris, kaip buvo tikimasi,  turėjo įtvirtinti politinio neutralumo, hierarchinio pavaldumo ir karjeros principus.

 Bendravimo su piliečiais rezultatas

Piliečiai – interesantai, klientai, kaip bepavadintume viešąsias paslaugas teikiančios įstaigos lankytojus, vertina tuos veiksmus ir įspūdžius, kuriuos jie patys patiria. Jie būna patenkinti arba nepatenkinti rezultatu, gali likti abejingi. Pasitenkinimas ar nepasitenkinimas kaip tik ir yra svarbiausias piliečių aptarnavimo efektyvumo rodiklis. Žmonės yra įvairūs, skirtingai vertina gautą paslaugą ar patirtą aptarnavimą, turi skirtingus lūkesčius. Jei klientas gavo tai, ko tikėjosi, aptarnavimą vertins puikiai. Ir tai niekaip nesusiję su tuo, kaip teikiamą paslaugą vertina patys įstaigos darbuotojai ir vadovai – sprendimą apie paslaugos kokybę priima būtent interesantas, palyginęs patirtą kokybę su savo lūkesčiais. Kiekviena viešąsias paslaugas teikianti įstaiga siekia kuo geriau aptarnauti savo klientus, tačiau darbuotojai yra skirtingi ir skirtingai supranta, kaip elgtis bei kalbėti su vartotojais ar spręsti iškilusias problemas. Kaip reikėtų elgtis, kad bendravimas su interesantais būtų sėkmingas? Atsakymus į šį klausimą konferencijos dalyviai išgirdo Vilniaus vyriausiojo policijos komisariato Personalo skyriaus Psichologų grupės specialisto Pavel Pavliučenko pasisakyme „Bendravimas su žiniasklaida“. Sėkmingam bendravimui būdingiausi žmogaus bruožai: draugiškumas, patikimumas, empatija, kompetencija. Psichologas patvirtino, kad malonus pojūtis išlieka po bendravimo, kuris buvo lygiavertis ir pagarbus, kalbėjo apie vieną pagrindinių bendravimo trukdžių – nelygiavertę žmonių poziciją: aš svarbesnis nei tu. Tokių trukdžių pasekmes: įtampa bendraujant, nepasitenkinimas, užslopintas priešiškumas, pyktis. Psichologas pateikė keletą receptų, kaip organizacija gali pagerinti darbuotojo ir interesanto/kliento bendravimą. Jie lyg ir paprasti: motyvuoti darbuotoją, keisti vidinę organizacijos kultūrą, mokyti darbuotojus ir kontroliuoti procesus, kt. Na, o pagerinti  tarpusavio pagarbą ir bendrumo pojūtį padėtų autonomija, dalyvavimas priimant sprendimus, atsakomybė, lygiavertiškumas, ypatingas dėmesys atrankoms ir nuolatinis tobulėjimas.   

Uniforma – skiriamasis organizacijos, įstaigos ženklas

Darbuotojo ir interesanto bendravimas prasideda vos šiam pravėrus įstaigos duris. Teigiamą jo nuostatą apie įstaigą, į kurią jis atėjo, neretai lemia vos žvilgsniu įvertinti darbuotojai: kaip jie apsirengę, kaip jie elgiasi ir jaučiasi savo darbo vietoje. Migracijos valdybos vadovai, galvodami apie padalinio įvaizdį, savo mintimis pasidalijo su Vilniaus dailės akademijos Kostiumo dizaino katedros dėstytojais ir studentais: ar keistų interesanto įspūdį apie įstaigą darbuotojų apranga, pavyzdžiui, dėvima vieninga uniforma? Menininkai teigiamai įvertino Migracijos valdybos vadovų mintį savo darbuotojus aprengti vieninga uniforma, tačiau dėl lėšų trūkumo gražų sumanymą teko atidėti vėlesniam metui. Konferencija „Matykime žmogų!“ buvo puiki proga dar kartą prisiminti apie bandomą įgyvendinti projektą ir idėją paskleisti platesniam tarnautojų ratui.

 Apie tai, kokią įtaką įstaigos lankytojui turi jį aptarnaujančio personalo išvaizda, apie uniformos atsiradimą ir jos svarbą bendram įstaigos ar organizacijos įvaizdžiui pasakojo Vilniaus dailės akademijos Kostiumo dizaino katedros bakalauro studijų ketvirtakursė Justina Zablockytė. Jos pranešimas „Uniforma: atsiradimo istorija, įtaka šiuolaikinei madai, svarba dabartinėje visuomenėje“, kurio tema itin aktuali dirbantiesiems piliečių aptarnavimo srityje, paliko didelį įspūdį konferencijos dalyviams. J. Zablockytė pastebėjo, kad uniforma turi labai savitą specifiką, kuria nepasižymi jokia kita apranga. Rinkdamiesi savo stilių ne darbo metu, stengiamės pabrėžti savo išskirtinumą, o uniforma, atvirkščiai – bet kokį individualumą naikina. Kita vertus, privalomas dalykinis kostiumas kartais gali atrodyti net ir labai išskirtinai. Uniforma – ne asmenybės, o įmonės ar organizacijos skiriamasis ženklas, kurio pagrindiniai tikslai yra funkcionalumas, atpažinimas visuomenėje, vaizdinis statuso ir įgaliojimų nurodymas. Anot J. Zablockytės, uniforma turi būti labai gerai apgalvota, joje svarbiausia – funkcionalumas, gražus dizainas turi likti antrame plane. Dar svarbu yra tai, kad dalykinis kostiumas darbe – geras įmonės ir darbuotojo įvaizdis. Tinkamai apsirengęs žmogus visada atrodo pasitempęs, įstaigoje sukuria rimto darbuotojo įspūdį.

J. Zablockytės pranešimą lydėjo Vilniaus dailės akademijos Kostiumo dizaino katedros studentų kūryba – svečiams buvo pristatyta Melitos Rus juvelyrinių dirbinių paroda ir Astos Labžentytės bei Birutės Simokaitytės drabužių kolekcijos: A. Labžentytė, kurios darbo vadovė Kostiumo dizaino katedros vedėja Jolanta Vazalinskienė, pristatė kolekciją pavadinimu „Gylanija“, B. Simokaitytė – kolekciją „Simbolis. Plaukai“ (darbo vadovė – profesorė Jolanta Talaikytė).

Efektyvus interesantų aptarnavimas

Šiandien vis dar nauja įstaigoms su interesantais bendrauti naujųjų technologijų pagalba. O jos taip pat formuoja piliečių supratimą apie organizaciją. Kokia daroma įtaka, kokie būdai gerinti išorės komunikaciją medijų pagalba, konferencijoje pasakojo Vilniaus universiteto Komunikacijos fakulteto Informacijos ir komunikacijos katedros lektorius dr. Andrius Šuminas. Pranešime „Institucinė komunikacija interaktyviose medijose“ buvo išskirti šalyje lankomiausi tinklalapiai. Tai – Facebook.com,  Youtube.com,  Wikipedia.org. A. Šuminas atskleidė pagrindines socialinių medijų galimybes: padidinti susidomėjimą institucija, parodyti institucijos „žmogiškąjį veidą“, apsaugoti institucijos reputaciją, sutelkti interesantų bendruomenę, įtraukti bendruomenę į institucijos vykdomas veiklas. Tai padėtų gerinti vartotojų aptarnavimą, lengviau būtų sužinoti paslaugų vertinimą, koordinuoti visuomenę ir t. t.

Efektyvus klientų aptarnavimas daugeliui organizacijų tampa vienu svarbiausiu veiklos kriterijų. Priklausomai nuo įstaigos veiklos pobūdžio, klientų poreikių, esamos darbuotojų kvalifikacijos, vadovų pageidavimų ir kitų priežasčių kiekvienai įstaigai sudaromas individualus klientų aptarnavimo standartas, kuris leidžia nustatyti klientų aptarnavimo efektyvumą,  nurodant darbuotojams, kaip aptarnauti klientus ir kokie veiksmai yra svarbiausi siekiant užsibrėžtų tikslų. Standartų kūrimas, kaip ir kiekvienos organizacijos misijos įgyvendinimas, prasideda nuo organizacijos viršūnės ir priklauso nuo to, kaip vadovai supranta klientų aptarnavimą, kaip padeda savo pavaldiniams jį įgyvendinti, todėl būtina išsiaiškinti vadovo požiūrį į klientų aptarnavimą. Vadovas – tai įstaigos veidas, nusprendžiantis, kaip ir kokio lygio bus teikiama paslauga, kokia yra darbuotojo vieta, jo motyvacija ir pasitenkinimo lygis darbe, koks jo požiūris į klientą. Kiek klientų aptarnavimo standartas, įstaigos misija yra susijusi su strateginiu įstaigos ar organizacijos valdymu? Apie įstaigos efektyvesnio valdymo poreikį konferencijoje kalbėjo Mykolo Romerio universiteto Politikos ir vadybos fakulteto Vadybos instituto doc. dr. Ignas Dzemyda. Pranešime „Modernus viešasis valdymas“ I. Dzemyda supažindino su naujosios viešosios vadybos trūkumais ir privalumais, strateginio valdymo svarba ir tam tikros grupės vertybėmis, t. y. tam tikromis moralinėmis nuostatomis, pagal kurias grupė gyvena, kuria organizaciją.

Konferencija „Matykime žmogų!“ baigta mintimi, jog joje išsakytos mintys neabejotinai padės patobulinti Migracijos valdybos veiklą, vidaus komunikaciją ir klientų aptarnavimo stilių.